Ao lidar com reclamações, é importante que toda a sua equipe lide com elas da mesma maneira. Portanto, elaborem juntos uma abordagem e determinem como lidarão com as reclamações internacionais. A abordagem é diferente para cada empresa, mas os exemplos a seguir são amplamente aplicáveis e o ajudarão em seu caminho.
Thank you for taking the time to write/phone to us.
Thank you for your call/email/message. We appreciate customers who let us know when things aren’t right.
Mostrando compaixão
We understand that quick and on-time delivery is important to our customers.
Let’s work together to figure out what’s best.
“I’m sorry for any inconvenience this misunderstanding may have caused you.”
“I’m sorry. I feel awful about your problem.”
Por que as últimas três sentenças estão erradas? Porque eles dizem: Lamento que você tenha um problema, mas não é culpa nossa. Você quer dar a seu cliente a sensação de que compartilha o problema e mostrar que quer trabalhar nele em conjunto, portanto, estas frases são fatais.
Explain & improve
We don’t want this to happen again. I’m going to make sure everyone in our company hears your story.
O fim
Você quer oferecer algo ao cliente? Então você pode usar estas sentenças:
As a token of our appreciation, we would like to offer…
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